深入顾客使用现场

【 2019.08.30 经济日报/刘仁杰 】

这几年,台湾与日本制造企业有如难兄难弟,面对市场环境剧烈变化,获利每下愈况。他们逐渐体会到一个残酷的事实:主观的「产品制造」已经无法取得相对应的利润,关注顾客「目的实践」才是获得顾客价值的关键。

总部设在日本大坂市的工业经营研究学会,8月底在台中东海大学召开国际大会,就以关注顾客「目的实践」作为主题,探讨如何联手实践顾客目的、共创全新价值。

「目的实践」源自日文的kotozukuri(ことづくり),是指透过关注顾客使用产品达成目的「这件事」的过程,提出整合型解决方案,达到改善生活(消费财)或提高工作价值(生产财)的目的。

顾客价值是企业存立的基础。没有顾客价值,核心能力将变成孤芳自赏,「顾客目的实践」才是企业的可持续竞争力。

捷安特是全球最大的自行车制造商,不仅生产一流的越野车,洞察户外活动的需求,成立基金会与地方政府联手打造自行车专用道、设立支援骑车环岛的旅行社协助新手上路,让高阶自行车愈来愈受欢迎。

因此,捷安特正从一流的产品制造商,迈向一流顾客目的实践方案的提供企业。捷安特不仅提供具有魅力的越野车,更积极帮助顾客达成骑乘自行车环岛、提高生活水准的目的,拉动产品制造与目的实践的高附加价值商品制造循环。

松下的强固型电脑占有率世界第一,绝缘片的最大供应商却是位于八里、只有38名员工的实力公司。实力洞察松下强固型电脑的多样少量、组装过程追求配套供料的苦楚,自行设立出货店面有效支援松下的最终组装与准时出货,与品牌联手持续实践最终法人顾客的最高满意度。

实力成功的关键不在于产品制造技术,而在理解顾客缺料的痛点,帮助顾客企业「目的实践」,获得令人羡慕的高利润。

以上案例说明了从后制程顾客、顾客的顾客,甚至最终顾客的「目的实践」出发的重要性。这个能力具备釐清目的、理解目的实践上的苦楚、提出解决方案等三个特徵。因此,「目的实践」的关键在于深入顾客使用现场,从顾客使用产品达成目的的完整过程,提出有效的解决方案,真正解决顾客的切身之痛。

「目的实践」可以是一个流程,诸如物流中心按照现场组装节拍与组装手顺,设计配套供料台车,提升组装效率;甚至用相同观念朝上游整合供应商,发展出进料、验料与备料的连续作业。

当然,「目的实践」更适合用在工具机企业的销售提案。一位超级营业员因为理解顾客拟购买切铣复合机是为了缩短制程时间,从顾客制造流程观点提案购置具交换台的NC工具机,用低成本达到相同目的,深受顾客赞扬。

正因为能够实践目的,从顾客观点帮顾客节省支出,让顾客价值决定售价,销售利润却远高于销售昂贵的切铣复合机,具备共创价值、追求双赢的意涵。

经济日报2019.08.30报导

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